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Wie Sie als Auftraggeber und Auftragnehmer einfach gut zusammenarbeiten

Hecheln?

Liegen Sie nachts auch manchmal wach? Weil die Nutzerbeschwerden immer lauter werden?* Weil sich so ein regelrechtes Ohnmachtsgefühl ausbreitet? Der Dienstleister performt irgendwie nicht. In den Jour fixen hören Sie sich Ausrede um Ausrede an – und in der Zwischenzeit redet der Einkauf mit der Geschäftsleitung über die zigste Neuausschreibung, dabei haben die letzten drei in Sachen Dienstleisterperformance nichts gebracht?
Des Hinterherrennens sind Sie überdrüssig? Dokumentation und Nachweisführung sind Glückssache? Immer neue Ansprechpartner und überhaupt die hohe Personalfluktuation machen es auch nicht gerade leichter? Und auf Fehler und unvollständige Leistungen folgen ständig nur Nacharbeiten und Nachforderungen?

* Wenn Sie aus anderen Gründen als den oben genannten wach liegen 😉

Lächeln!

Und wenn Sie dann endlich eingeschlafen sind, träumen Sie dann von:

  • sinkenden Nutzerbeschwerden,
  • einer nachweislichen Leistungsquote nahe 100%,
  • Dokumenten, die zum richtigen Zeitpunkt da sind OHNE Hinterherrennen,
  • vollständigen Meldungen auf Knopfdruck,
  • Gesprächen und Jour Fixen zur Verbesserung und nicht zur Nacharbeit,
  • geringer Fluktuation,
  • eingehaltenen Budgets?

Versprochen! Zufriedenheit auf beiden Seiten, beim Auftraggeber wie beim Auftragnehmer – das muss kein Wunschtraum bleiben!

PS: Und vor allem geht es viel unaufwändiger als das bisherige Hinterherkontrollieren.

Die Lösung

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Die Lösung liegt in der Einführung eines funktionierenden Betreibermodells nebst präventiver Dienstleistungssteuerung. Das bedeutet, dass Sie als Auftraggeber mit Ihrem Facility Services Anbieter nicht nur die Leistungsergebnisse sondern insbesondere auch den Weg dorthin vereinbaren.

Und das bedeutet:

Sie stellen VOR der eigentlichen Leistungserbringung mit den entsprechenden Werkzeugen und Verfahren sicher, dass dieser Weg auch eingehalten werden wird. Denn Erfahrung und Statistik zeigen, dass bei nachweislicher Einhaltung des Weges das Ergebnis nahezu immer stimmt.

Sie ordnen die Verantwortlichkeiten, Aufgaben und Tätigkeiten in Ihrer Organisation.

Sie befähigen die operativen Dienstleistungssteuerer in Ihrem Hause dazu, diese Funktion auch wirklich wahrzunehmen. Sie sorgen dafür, dass Ihr Dienstleister die erforderlichen Servicemanagement-Verfahren kennt, wenn nötig entwickelt, aber vor allem anwendet. Sie vereinbaren ein neues Vertragsmodell, das diese ganzen Elemente dezidiert aufführt und vor allem verbindlich macht. Und last but not least: Sie nutzen ein Monitoring-System mit aussagekräftigen KPIs, um den Erfolg Ihrer präventiven Steuerung zu messen.

Step 1: Potenzialanalyse & i²fm-Steuerungsmodell

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Prüfen Sie Ihren Betrieb auf Potenziale und machen Sie sich mit dem neuen Steuerungsmodell vertraut

Am Anfang steht immer das „warum“. Und das ist in den meisten Fällen offensichtlich. Bedarfs- und rechtskonformer Betrieb ist immer noch kein Selbstläufer. Aber was heißt das? Eigentlich ganz einfach. Sind alle Verantwortlichkeiten klar und klar zugeordnet? Sind alle Services für alle Objekte und Nutzer einheitlich strukturiert, vollständig und logisch – sowohl in Art wie auch in Menge? Sind alle Servicepakete transparent zugeordnet ohne „weiße Zuständigkeitsflecken“? Sind alle erforderlichen Vereinbarungen auch nachvollziehbar getroffen? Passen die Verträge und LV´s oder lassen sie Lücken? Bestehen vereinbarte Prozesse, sind sie vereinheitlicht, bekannt und wird sich daran gehalten? Ist geregelt, welche Protokolle und Unterlagen zu einer vollständigen Dokumentation gehören und liegt diese auch vor? Und das sind nur die wesentlichen, übergeordneten Fragen.

Das Ganze vorab gut zu analysieren lohnt sich. Denn damit erhalten Sie automatisch Ihr Optimierungspotenzial, mit dem Sie ins Rennen gehen können um ein sauber aufgesetztes Steuerungsmodell-Projekt

Die Potenziale unserer i²fmBetriebs-Due-Diligence:

  • Verantwortungszuordnung und Transparenz: wieviel Compliance Sie gewinnen werden
  • Vereinbarungen: Wieviel Steuerungslücken drin sind und wieviel mehr Sicherstellung erreichbar ist
  • Services: Welche und wieviel Services wirklich benötigt werden und wo die Lücken sind
  • Verschwendung: Wieviel Entgelt in Zukunft auch wirklich mit Leistung hinterlegt werden kann
  • Compliance: Welche Dokumente Sie wirklich benötigen und welche Sie davon bisher haben
  • Prozesse: Welche da sind und welche noch dazukommen sollten um Aufwand zu verringern
  • Auf Basis der i²fmBetriebs-Due-Diligence sehen Sie klar, wo Handlungsbedarf besteht. Und vor allem, wieviel Sie gewinnen können, wenn Sie in ein i²fm-Steuerungsmodell investieren. Damit machen Sie Ihre Organisation zum Beispiel in einem Führungskräfte-Workshop vertraut. Ziel: Gewinnen Sie einen Überblick und vor allem Einigkeit unter den entscheidenden Protagonisten Ihres Hauses, wohin die Reise gehen sollte und warum.

Ein funktionierendes Steuerungsmodell (Betreibermodell) garantiert die bedarfs- und anforderungsgerechte, rechtskonforme, verschwendungsfreie, preiswertige, mängelfreie und zufriedenstellende Abdeckung aller Liegenschaften, Objekte, Anlagen und Arbeitsplätze mit gesteuerten Dienstleistungen. Nicht zuviel und nicht zu wenig. Nicht zu teuer und nicht zu billig. Nicht irgendwo sondern dort, wo sie benötigt werden. Nicht vielleicht, sondern ganz sicher. Einfach richtig.

 

Was wir in diesem Schritt u.a. für Sie tun können:

  • i²fmBetriebs-Due-Diligence durchführen
  • Führungskräfteworkshop moderieren
  • Dienstleistungssteuerung trainieren

Step 2: Prozess & Werkzeuge

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Entwickeln Sie Ihre Betriebsprozesse entlang der generischen Modelle und wählen Sie die notwendigen Werkzeuge aus.

Herzstück der Zufriedenheit mit dem Dienstleister sind gute Prozesse. Die Operativprozesse selbst werden in aller Regel beherrscht – die sind nicht das Problem. Auf die Managementprozesse kommt es an! Diese sorgen erst dafür, dass überhaupt operativ geleistet werden kann. Managementprozesse finden auf Auftraggeber- wie auf Auftragnehmerseite statt.

Um Prozesse und Workflows aufzubauen, können Sie auf unsere jahrzehntelange Erfahrung zurückgreifen. Wir entwickeln von der Prozesslandkarte durchgängig bis zur Mitarbeitervereinbarung, sodass von vorne bis hinten alles zusammenpasst. Dazu gehört u.a. auch der Aufbau eines Helpdesks, der als Leistungsabruf wirklich funktioniert.

Und natürlich können Sie unseren Werkzeugkasten nutzen – das heißt alle Steuerungstools von der Arbeitsvorbereitung durch den Dienstleister, der Freigabe durch den Auftraggeber über das Performance Sicherstellungs-Tool bis hin zum schärfsten Schwert, der Abnahme.

 

Was wir in diesem Schritt u.a. für Sie tun können:

  • Workflows & Verantwortungszuordnung Betrieb entwickeln
  • Prozesslandkarte Betrieb entwickeln
  • Helpdesk aufbauen
  • Mitarbeitervereinbarungen erarbeiten
  • Alle notwendigen Steuerungstools liefern

Step 3: Onboarding

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Holen Sie Ihren Dienstleister mit ins Boot.

Von guter Zusammenarbeit profitieren alle Seiten, weil Zeit, Geld und Nerven geschont werden. Dass einem Dienstleister das Bestreben nach präventiver Dienstleistungssteuerung aber erst einmal suspekt vorkommt, ist sicher verständlich. Das lässt sich lösen. Die Erfahrungen in unseren Onboarding-Workshops sind da durch die Bank positiv.

Das Ganze funktioniert ggf. ohne den bestehenden Vertrag anzufassen, denn im Grunde werden in der Präventiven Dienstleistungssteuerung maßgeblich die gesetzlichen Regelungen zum Werkvertrag endlich voll Rechnung getragen. Aber wenn es opportun ist empfiehlt sich natürlich ein neuer Vertrag ohne Steuerungslücken, mit klaren Regelungen auf die sich beide Seiten verlassen können.

Sprechen Sie uns einfach an.

 

Was wir in diesem Schritt u.a. für Sie tun können:

  • Workshop Dienstleister an Bord holen für Präventive Dienstleistungssteuerung
  • Neuen Vertrag ohne Steuerungslücken aufsetzen
  • Re-Implementierung initiieren inkl. Training

Step 4: Monitoring, KPIs, Audit

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Messen Sie den Erfolg.

Eine ständig aktuelle Übersicht über den Stand der Leistungs-Performance des Dienstleisters und damit über den Betrieb der Objekte. Das wäre doch was, oder? Dafür braucht es nur die richtigen KPIs und die entsprechenden Dashboards, die diese KPIs in Verbindung und zur Auswertung bringen. Nichts mehr, aber auch nichts weniger.

Das neue i²fm-Steuerungsmodell steht und fällt mit der nachweislichen Erbringung aller auftraggeber-seitigen Steuerungsleistungen. Und diese fallen der Organisation immer dann am leichtesten, wenn die Kompetenz der Steuerer stimmt und alle Prozesse eingehalten werden. Dies lässt sich natürlich auch auditieren.

 

Was wir in diesem Schritt u.a. für Sie tun können:

  • KPI-System
  • Monitoring
  • Audit Steuerungsfähigkeit

Step 5: Don’t worry, be happy

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Den Einstieg finden & ein paar Referenzen

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Wie groß wollen Sie denken? Möchten Sie erst einmal Ihr tägliches Arbeiten erleichtern oder Ihrem ganzen Team so eine Erleichterung verschaffen? Soll Ihr Vertrag und damit die Basis Ihrer Beziehung zum Dienstleister auf den Prüfstand? Drängt die Unzufriedenheit gar in Richtung Neu-Ausschreibung (kurz vorweg: Da gibt es Alternativen)? Oder möchten Sie Ihre ganze Organisation im Hinblick auf die Steuerungsfähigkeit einmal durchleuchten? Die Einstiege in solche Projekte sind vielfältig.

Einen einfachen Einstieg in das Thema bieten natürlich unsere DLS Seminare – noch einfacher unsere WebSeminare.

 

Schauen Sie doch mal, was andere bereits gemacht haben.

Was läuft mit i2fm anders?

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Qualität wird steuerbar durch Verfahrenssicherstellung statt durch Ergebnisüberprüfung.

Das Fixieren auf die reine Ergebnisorientierung ist die Wurzel allen Übels. Verfahren und Abläufe zu sicherzustellen heißt nicht, dem Dienstleister vorzuschreiben, wie herum er den Schraubenzieher drehen soll. Es heißt, vorher zu wissen – präventiv eben – ob alle Prozesse eingehalten sind, damit der Dienstleister den Schraubenzieher, den er dann drehen soll, auch überhaupt dabei hat und ob der zur Anlage passt. Und das funktioniert auch in einem Werkvertrag und widerspricht in keiner Weise der Ergebnisvereinbarung. Nur die Orientierung liegt nicht (mehr) ausschließlich auf dem Ergebnis. Qualität lässt sich nun einmal nicht herbeikontrollieren – sie muss erzeugt werden.

 

Das Leben für Dienstleistungssteuerer wird einfacher durch geplante und systematisierte Stichproben statt durch Begehungen.

Begehungen, um Leistungsergebnisse festzustellen, sind nicht wirklich effizient und meistens sogar Zeitverschwendung – siehe Ergebnisorientierung. Wenn Sie präventiv sicherstellen, dann bestichproben Sie die Einhaltung vereinbarter Abläufe. Und brauchen nicht endlos „hinterher zu rennen“.

 

Die Dienstleistungssteuerer machen nicht mehr die Arbeit des Auftragnehmers.

Ein erbrachtes Werk muss nachweislich (!) sach- und rechtsmängelfrei sein. So steht es im Gesetz. Um Sach- und Rechtsmängelfreiheit zu gewährleisten, dienen Kontrollen. Solche Leistungskontrollen sind Sache des Dienstherrn der Ausführenden– also kontrollieren beispielsweise die Vorarbeiter und Vorarbeiterinnen die Arbeit der operativen Servicekräfte. Das tun in keinem Fall die Dienstleistungssteuerer der Auftraggeberseite (streng genommen dürfen sie das nicht einmal wegen der fehlenden Weisungsbefugnis), denn diese Kontrollen bezahlt der Auftraggeber ja schließlich über die Deckungsbeitragstufe 1 einer jeden Verrechnungsstunde bereits seit eh und je mit.
Und dazu gibt es Kontrollprotokolle, die den beiliegenden Leistungsscheinen erstmals überhaupt Sinnhaftig- und Vollständigkeit attestieren.
Ach ja, und es kommen eingewiesene Mitarbeiter statt „Wo muss ich denn hin?“

 

Professionalität durch und durch!

  • Professionelle Ersatzvornahmen statt „das machen wir beim nächsten Mal mit“.
  • Keine hanebüchenen Ausreden mehr in Ihren Jour fixen. Fakten statt Märchen.
  • Zeiterfassung statt: „Huch, sind die schon wieder weg?“
  • Der Dienstleister disponiert entlang der Planung auf Basis der Kalkulation anstatt akut verfügbare Kapazitäten nur zu verteilen.
  • Aktive Freigabe von Disposition auf Planungsbasis statt: „Bin mal gespannt, ob das morgen klappt!“
  • Formelle Abnahmen statt „Hingehen und mal gucken – wenn Zeit ist“.
  • Es gibt einen Krankmeldeprozess statt: „Wo ist eigentlich der Heinz?“
  • Dokumentencontrolling statt: „Was ist das denn hier für ein Zettel?!“
  • Es herrscht Zufriedenheit auch über die Leistungen, die dem Nutzer gar nicht auffallen, oder hat sich bei Ihnen schon mal jemand aus dem Büro über nicht vollständig gewartete Brandschutzklappen beschwert?

 

Präventive Dienstleistungssteuerung eben.

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